Formulaires de saisine
OmbuDesk comprend un ou plusieurs formulaires de demande. Vous pouvez utiliser l’un de nos formulaires prédéfinis ou créer un formulaire adapté à vos besoins. Les formulaires sont naturellement personnalisés selon votre identité visuelle. Ils peuvent également être intégrés à votre CMS afin de s’intégrer harmonieusement à votre site web.
Tableau de bord
Un flux de travail structuré est essentiel à une gestion efficace des dossiers. Le tableau de bord d’OmbuDesk offre une vue d’ensemble claire des dossiers et des messages nécessitant une action. Il met notamment en évidence les nouveaux messages, les échéances, les validations en attente et tout autre événement requérant votre attention.
Aperçu visuel
Accédez en un coup d’œil aux données et aux indicateurs clés de votre instance de médiation. Vous gardez ainsi une vue d’ensemble claire de l’avancement des dossiers.
Vue des dossiers
Le dossier constitue l’élément central d’OmbuDesk. Il regroupe toutes les informations relatives à la saisine, ainsi que son statut et l’historique complet de son traitement. Vous y retrouvez notamment les échanges, les documents déposés, les échéances et les changements de statut. Chaque action est enregistrée avec l’identité de son auteur et sa date d’exécution.
Répertoire des consommateurs
Une fiche est créée pour chaque consommateur dès le dépôt de sa première saisine. Les saisines suivantes sont automatiquement associées au même consommateur, par exemple grâce à son adresse e-mail. La fiche du consommateur regroupe l’ensemble de ses dossiers et permet d’accéder directement à chacun d’eux. Le répertoire permet également de rechercher et de filtrer facilement les consommateurs.
Répertoire des professionnels
Chaque dossier est associé à un ou plusieurs professionnels. À partir des informations fournies lors du dépôt de la saisine, OmbuDesk propose automatiquement les professionnels déjà enregistrés afin d’éviter la création de doublons. Les gestionnaires peuvent également fusionner les fiches de professionnels pour garantir la qualité des données.
Chaque fiche regroupe l’ensemble des dossiers associés au professionnel et permet d’y accéder directement. Le répertoire permet également de rechercher et de filtrer facilement les professionnels.
Multilinguisme (internationalisation)
L’application est disponible par défaut en allemand et en anglais, tant pour les gestionnaires de dossiers que pour les consommateurs et les professionnels. La langue affichée dépend des paramètres du navigateur de l’utilisateur. Elle peut toutefois être modifiée manuellement. Toute langue supplémentaire peut être ajoutée sur demande.
Suppression des données en conformité avec le RGPD
L’application analyse automatiquement les données afin d’identifier les dossiers clôturés depuis longtemps et procède à leur anonymisation. Les données statistiques, telles que le nombre de dossiers traités ou leur issue, sont conservées. En revanche, toutes les informations permettant d’identifier des personnes sont supprimées. La durée de conservation des données est définie individuellement selon les besoins du client.
Canaux de communication pour l’échange de messages et de documents
entre le consommateur, le professionnel et l’instance de médiation.
Accès au portail de toutes les parties
L’application propose une interface interne destinée aux gestionnaires de dossiers. Elle permet de traiter les dossiers et de communiquer au nom de l’instance de médiation. Selon les droits attribués, certaines configurations peuvent également être effectuées par les administrateurs.
Une interface publique est par ailleurs mise à disposition des consommateurs et des professionnels, leur permettant de consulter leurs dossiers, d’envoyer des messages à l’instance de médiation et de déposer des documents. La visibilité de ces messages et documents est contrôlée par le gestionnaire du dossier.
E-mails et messages
Les consommateurs et les professionnels peuvent échanger des messages via l’interface utilisateur. Tous les messages envoyés par l’instance de médiation sont également transmis par e-mail aux parties concernées. De même, les consommateurs et les professionnels peuvent contacter l’instance de médiation par e-mail. Les e-mails reçus sont automatiquement associés au dossier correspondant.
Appels téléphoniques et lettres
OmbuDesk permet d’enregistrer les appels téléphoniques et les courriers. Il peut s’agir d’informations fournies par l’instance de médiation sans création de dossier, ou d’échanges liés à un dossier de médiation spécifique. Ces enregistrements garantissent la traçabilité des échanges et sont rattachés aux dossiers concernés. Une fonctionnalité similaire permet de consigner les courriers ainsi que leur contenu.
Gestion des documents
OmbuDesk permet le stockage, la gestion et le partage de documents à différents niveaux. Toutes les parties peuvent déposer des documents dans un dossier. Par défaut, les documents sont visibles par leur auteur ainsi que par l’instance de médiation. Leur visibilité peut toutefois être étendue à d’autres parties par le gestionnaire du dossier.
Les pièces jointes reçues par e-mail sont automatiquement ajoutées au dossier correspondant. Elles peuvent ensuite être partagées et leur visibilité ajustée. L’instance de médiation peut également mettre à disposition des documents standardisés, qui peuvent être envoyés aux parties concernées ou validés pour elles, notamment dans le cadre de modèles d’e-mail.
Applications de messagerie
En complément de la communication par e-mail et via le portail, il est possible d’intégrer des applications de messagerie instantanée dans le flux de communication. Cette intégration est réalisée selon les besoins du client. Elle peut inclure, par exemple, l’envoi et la réception de messages via WhatsApp, SMS ou RCS, désormais disponible sur Android et iOS.
Recherche plein texte
Les utilisateurs d’applications modernes sont habitués à des recherches rapides et intuitives. OmbuDesk répond à cette attente en intégrant un moteur de recherche plein texte capable d’analyser de très grands volumes de dossiers en une fraction de seconde. Il tolère également les fautes de frappe. Les gestionnaires peuvent ainsi retrouver efficacement d’anciens dossiers à partir de termes, de personnes ou de faits.
Recherche de critères complexes
En complément de la recherche plein texte, il est possible de définir des critères de recherche avancés et de les combiner entre eux. Les recherches ainsi configurées peuvent être enregistrées sous un nom librement choisi afin d’être réutilisées à tout moment. Il est ainsi possible de créer des recherches prédéfinies, par exemple pour les dossiers récents, les dossiers clôturés des deux dernières semaines, ou encore tous les dossiers associés à un professionnel donné, ainsi que tout autre critère de recherche complexe.
Recherche de similitudes
La recherche de similitudes est une fonctionnalité basée sur l’intelligence artificielle. Elle permet d’identifier des dossiers similaires dans l’ensemble de votre base de données à partir d’un texte libre. OmbuDesk propose des dossiers comparables à vos critères de recherche, même lorsque la formulation diffère. Il est également possible de sélectionner un dossier comme point de départ afin de trouver des dossiers similaires.
Fonctions de configuration et de personnalisation de la plateforme.
Modèles de texte et éléments de texte
Afin de faciliter le traitement des dossiers, les utilisateurs peuvent créer des modèles et des éléments de texte globaux ou spécifiques à leur profil. Les modèles de texte permettent de réutiliser des formulations courantes, sous forme d’e-mails complets ou de paragraphes. Ils peuvent contenir des champs dynamiques, automatiquement remplacés par des informations issues du dossier, telles que les salutations, les noms des parties ou les numéros de dossier. Les modèles de texte peuvent également être associés à la création de délais, de sorte que l’envoi de certains modèles déclenche automatiquement la génération d’échéances.
Champs personnalisés
OmbuDesk est hautement configurable pour répondre aux besoins spécifiques des services de médiation. Il est également possible de définir des champs personnalisés. Ces champs sont créés par l’instance de médiation et ajoutés à chaque dossier. Ils peuvent être repris automatiquement dans les formulaires de saisine, permettant ainsi leur remplissage direct par la personne à l’origine de la saisine.
Administration des utilisateurs
L’authentification dans OmbuDesk peut être réalisée via le système d’authentification déjà en place au sein de l’instance de médiation, notamment dans le cadre d’une authentification unique (Single Sign-On). OmbuDesk peut être intégré à Office 365, Microsoft Active Directory, Google Workspace ou à tout autre système d’authentification compatible OAuth2. À défaut d’une telle intégration, l’administration des utilisateurs intégrée à OmbuDesk peut être utilisée. Elle permet de créer et de désactiver des comptes utilisateurs, de gérer les droits d’accès et de réinitialiser les mots de passe.
Listes de sélection personnalisées
Dans de nombreux modules de l’application, des listes de sélection sont proposées aux utilisateurs lors de la saisie des données. Il peut s’agir notamment des statuts de dossier, des formules de politesse, des secteurs ou d’autres champs de données.
Afin de garantir une plus grande flexibilité, les administrateurs de la plateforme OmbuDesk peuvent configurer eux-mêmes un grand nombre de ces listes de sélection.
Les modèles de langage basés sur l’intelligence artificielle assistent les agents administratifs et les médiateurs
dans la rédaction, la synthèse, la traduction et d’autres tâches de traitement.
OmbuDesk-Chatbot
Le chatbot OmbuDesk peut être mis à disposition des chargés de dossier et des médiateurs. Il est possible d’y intégrer le modèle de langage (LLM) de votre choix. Le chatbot dispose du contexte du dossier concerné et peut assister les utilisateurs en répondant à des questions spécifiques.
Simplification du texte
Il est souvent nécessaire de reformuler des contenus complexes, parfois de nature juridique, dans un langage aussi compréhensible que possible pour des non-spécialistes. La fonction de simplification assistée par intelligence artificielle contribue à cette tâche en préparant des formulations adaptées.
Traduction automatisée
OmbuDesk assiste le gestionnaire de dossier dans la traduction de tout type de texte. Il peut s’agir de messages entrants des consommateurs ou des professionnels, ainsi que de messages sortants. Plus de 50 langues sont prises en charge.
Résumés automatisés du dossier
Les capacités de résumé des modèles de langage constituent une fonctionnalité essentielle des technologies modernes d’intelligence artificielle. OmbuDesk les utilise pour générer en temps réel un résumé structuré du dossier à partir de l’ensemble des données disponibles, y compris les messages et les documents.
Cela facilite la prise en main d’un dossier par un autre gestionnaire et améliore l’efficacité du traitement des dossiers.
Microsoft Office 365
OmbuDesk s’intègre, sur demande, à Office 365. L’attribution des rôles utilisateurs (superutilisateur, administrateur, collaborateur) est gérée via l’interface Microsoft Entra.
La connexion à OmbuDesk s’effectue à l’aide du compte Microsoft habituel. Cette intégration permet de garantir un haut niveau de sécurité pour le processus d’authentification. La gestion des accès utilisateurs est ainsi centralisée, sans nécessité de mots de passe supplémentaires.
L’envoi et la réception des e-mails s’effectuent via les interfaces Microsoft, en utilisant le domaine de messagerie de l’organisation. En complément de l’authentification, OmbuDesk prend en charge différents formats de rapports et d’export, notamment vers Microsoft Excel et Microsoft Word.
Google Workspace
Sur demande, OmbuDesk s’intègre également à Google Workspace. L’attribution des rôles utilisateurs (superutilisateur, administrateur, collaborateur spécialisé) est gérée via la console d’administration Google.
La connexion à OmbuDesk s’effectue à l’aide du compte Google habituel. Cette intégration permet de garantir un haut niveau de sécurité pour l’authentification. La gestion des accès utilisateurs est ainsi centralisée, sans nécessité de mots de passe supplémentaires.
Microsoft Active Directory
OmbuDesk peut s’appuyer sur Microsoft Active Directory pour l’authentification et l’autorisation des utilisateurs.
Les utilisateurs sont gérés comme d’habitude dans Microsoft Active Directory. OmbuDesk se charge de l’authentification et récupère les groupes attribués à chaque utilisateur afin de déterminer ses droits d’accès.
OAuth 2.0
En complément des intégrations Microsoft et Google, OmbuDesk peut également être connecté de manière transparente à tout serveur d’authentification conforme à OAuth 2, tel que JBoss Keycloak.
API ReST
Toutes les fonctionnalités du logiciel OmbuDesk sont accessibles via une interface REST. OmbuDesk peut ainsi être intégré à tout autre système. Nous accompagnons nos clients dans l’évaluation et la mise en œuvre des possibilités d’intégration.
Sur demande, toute interface d’OmbuDesk peut être intégrée dans d’autres systèmes.
Importation et migration des données depuis l’ancienne application
Il est possible de reprendre les données d’une ancienne application dans OmbuDesk. Notre expérience en matière de migration de données issues de systèmes existants nous permet de garantir une reprise structurée et sécurisée des informations.
Après analyse des structures de données du système source, des scripts de migration sont mis en place afin d’importer les données dans OmbuDesk à une date définie, de manière performante et entièrement automatisée.
Des fonctionnalités telles que la gestion des délais, les changements de statut, les mécanismes de validation ainsi que la gestion des absences facilitent le pilotage des processus lors du traitement des dossiers.
Fixation de délais
OmbuDesk permet de définir des délais afin de garantir que les dossiers soient repris au moment approprié. Lorsqu’un délai arrive à échéance, le dossier apparaît automatiquement dans le tableau de bord du gestionnaire concerné.
La reprise du traitement est ainsi facilitée et aucun délai n’est omis. Cette fonctionnalité aide les gestionnaires à se concentrer sur les dossiers prioritaires à tout moment.
Processus de validation et d'approbation
Selon l’organisation, il peut être nécessaire d’associer d’autres collaborateurs à certaines décisions dans le cadre du traitement des dossiers de médiation. OmbuDesk prend en charge ces besoins au moyen de processus de validation et d’approbation.
Les projets de messages ainsi que les changements de statut peuvent être soumis à validation auprès des personnes habilitées. Celles-ci sont informées via le tableau de bord et par notification e-mail de l’existence de validations en attente.
Une fois la demande validée ou rejetée, le gestionnaire de dossier en est automatiquement informé, et le traitement du dossier peut se poursuivre. L’ensemble des processus de validation est consigné afin de garantir la traçabilité et la transparence des décisions.
Prise en charge de différents types de procédures
Outre les procédures de conciliation simples, OmbuDesk peut également prendre en charge des procédures plus complexes, y compris des procédures judiciaires. Pour toute mise en œuvre de besoins spécifiques, nous restons à votre disposition.
Suivi et traçabilité du statut des dossiers
Le statut d’un dossier reflète l’état d’avancement de son traitement. Les différentes valeurs de statut peuvent être définies librement par les administrateurs.
Chaque changement de statut est enregistré dans l’application avec la date, l’heure et l’identité de la personne à l’origine de la modification. Il en va de même pour les messages envoyés, les notes ajoutées et les documents déposés.
L’ensemble du processus est ainsi traçable et accessible à tout moment.
Remplacements d’absence
OmbuDesk permet de gérer simplement et efficacement les remplacements de collaborateurs absents, notamment en cas de congé ou de maladie. Un utilisateur peut endosser temporairement le rôle d’un collègue et accéder à sa vue de travail.
Toutes les actions sont enregistrées au nom de la personne qui les exécute réellement, garantissant ainsi la traçabilité complète des opérations, y compris en cas de remplacement.
Correction de texte
La communication constitue un élément essentiel de toute instance de médiation. Chaque jour, les gestionnaires de dossier rédigent de nombreux messages. OmbuDesk permet ainsi de faire corriger, en un clic, le contenu des e-mails à l’aide de l’intelligence artificielle afin de réduire les erreurs orthographiques.
OmbuDesk est un produit de CIIT Software. Depuis plus de 20 ans, nous développons des solutions logicielles sur mesure. N’hésitez pas à nous faire part de vos besoins et de vos exigences. Nous analyserons ensemble la solution la plus adaptée.
OmbuDesk est conforme au Règlement général sur la protection des données (RGPD).
Oui. À partir de juin 2025, les sites et services numériques couverts par la directive européenne sur l’accessibilité (EAA) devront respecter la norme WCAG 2.1 niveau AA. OmbuDesk répond déjà à ces exigences. Par exemple, il est possible d’activer un langage simplifié dans les modèles de texte.
Oui. Une version de démonstration est disponible gratuitement pendant 30 jours.
Cette période vous permet d’évaluer les fonctionnalités d’OmbuDesk dans un environnement complet de gestion des dossiers, où le traitement des réclamations est simplifié.
Les paiements s’effectuent sur facture.
En cas de changement de formule d’abonnement, veuillez nous contacter. Nous examinerons ensemble la solution la plus adaptée à vos besoins.
